【王師傅周記】迪士尼的軟肋 (王浵世)

剛去過東京迪士尼樂園，回到香港連忙帶着家裏小孩子去咱們的迪士尼逛逛，想比較一下兩邊的異同。我們先把上海迪士尼放一旁，東京與香港迪士尼很難跟它作出很恰當的比較，上海有種獨一無二的個性。

我對迪士尼一直很有好感，我總喜歡從管理角度來看它，甚麼做得好？甚麼做得不好？

記得20多年前，有本書叫《In Search of Excellence》，如果隨意繙譯成中文，大概是「尋求優秀」的意思。這本書當年很流行，學、做管理的人幾乎手執一冊，把它當作天書。書裏講到八家美國大企業的成功之處，其中自然免不了講到迪士尼的優秀管理。雖然銀行跟迪士尼樂園是很不一樣的業務，但同樣是服務性行業，核心價值在於服務水平。

「嘉賓」不同「顧客」

我自然不放過這本書，因為當年我正在為了匯豐銀行零售業務的轉型動腦筋，如何借鑒迪士尼的服務來提升自己，不斷把書中要義講解給零售同事聽。記得書中有兩個故事（其實是訪問），我用得最多。很簡單的故事，但有啟發性。其一，訪問在大門口掃地的阿嬸。這位阿嬸一邊接受訪問，一邊掃地，沒有停下手上的工作。問她為甚麼面帶從心的笑容。雖然她做的是一種低下而令人煩厭的工作，但明顯不是因為訪問而堆出一臉笑容。

阿嬸的回答很有意思，她說︰「今天我們樂園有幾萬嘉賓來玩，我趕緊要收拾乾淨迎接他們到來。」表面來說，這是敬業。但是，她用了「嘉賓」兩個字，英文叫「Guests」，跟「顧客」兩個字完全不同味道。試想，如果家中將會有嘉賓到訪，自己心情既期待，且興奮；來的嘉賓必然感覺到不一樣的熱情招待，下次很快再來。我相信，這位阿嬸沒有培訓，就是用心來做事而已。這或許是迪士尼的企業文化潛移默化的結果，把來的人當作嘉賓。

員工投入做好工作

其二，有個讓員工休息的地方，不讓外人進去。捧着錄像機的人在這個地方的門口等着，一有人出來就發問。第一個出來的小伙子，踏出門口就是一臉笑容，毫無倦容，跟攝影的人說句對不起，趕緊要去幹活，好多小朋友在等他，接着就蹦蹦跳跳地跑了。幹活是應該的，不容延誤。而且幹活就是全情投入，迪士尼當時的員工給我很深刻的印象，但是怎樣能讓自己的同事也能做得到？

其他七家企業也是響噹噹的大牌，可惜在未來的日子無以為繼，在市場上銷聲匿跡，實在諷刺。當然我不是想趁機分析迪士尼的業績表現，我只是看到這種遊樂園的困境。第一，來的遊客（尤其小朋友）基本上口味不同從前，機動遊戲已經不再受到瘋狂追捧，人龍不長。反而，電子化遊戲深受歡迎，這跟電子遊戲蓬勃有關係。第二，在香港排隊買小食的人不算很多，日本卻很多。大概不少人覺得香港吃東西很貴，不再是以前那種花錢不是問題。

我覺得香港這地方少了一種歡樂的氣氛，說得難聽，靠硬件招徠入場嘉賓，同時也有節約成本的痕，有些地方人少就不開，譬如說爆谷車就有不少關着沒開。有香味，自然有人嘴饞來買。我總覺得咱們是讓你玩，而不是讓你歡樂，日本這方面就比我們強。作為「嘉賓」，或許是自我多情，現實中我只是一位訪客而已。

我沒資格說三道四，指出迪士尼應該怎麼做生意。我只是一位遊客，把感覺說出來而已。你賣甚麼，我們買甚麼，不匹配生意就做不好，很簡單的道理。

作者：王浵世

第一代北上銀行家，曾為匯豐中國業務總裁、民生銀行最高領導人，有廿載北上管理經驗，現在退而不休，轉戰民企，拓展視野，闖事業另一新挑戰。