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【行行出狀元】神秘顧客 專業奉旨購物狂

Billy表示,一個成功的神秘顧客,除了演技要好,還要有過人的記憶力及觀察力。(相片由受訪者提供)

喜歡購物的你,可有想過老到的購物經驗,可以變成你的賺錢工具,甚至發展成一項事業?不妨挑戰一下,當神秘顧客吧。

神秘顧客就是「神秘地當顧客」,以普通顧客身分,現身於目標商舖,站在最前線收集資料,讓公司了解其服務有何不足之處。此外,神秘顧客有時亦會到行內對手的店舖「刺探軍情」,所以一位成功的神秘顧客,需要是好戲之人,宛如卧底般,收集最準確的情報。

演技記性文筆 缺一不可

以顧客作前線調查隊伍的顧問公司萬賢堂,其董事總經理文樹成(Billy Man)認為,一個成功的神秘顧客,除了演技要好,還要有過人的記憶力及觀察力:「神秘顧客沒有機會NG Take2,到達目標店舖就要開始演出。一般我們會要求神秘顧客工作時錄音,稍作輔助,但在店舖環境、服務員態度等方面,靠錄音是記錄不到的。神秘顧客要一心多用,留意細節。」

Billy表示,神秘顧客的文筆也很重要,因為他們要在紀錄上,用文字描述商戶的服務情況,「很多人對這份工作有誤解,以為會很輕鬆,可以趁機免費試飲、試食、試服務,但其實不然。」

他指,應徵者要經過一連串考核,才可以勝任神秘顧客,「應徵者先要經過初步考試,我們會播放片段或錄音,模擬神秘顧客的工作情況。應徵者要就片段、錄音回答試卷。第一回合格之後,我們會要求應徵者到預先聯絡好的商戶,做一次模擬實況考試,務求他們正式出勤前,了解整個神秘顧客的日常工作。全部都通過,才會獲聘。」

由兼職神秘顧客做起

Billy指,香港服務行業眾多,公司對前線員工的服務要求愈見嚴格,所以他們對神秘顧客的需求必有一定增長。想入行做神秘顧客,Billy建議,可由兼職神秘顧客做起:「以我們公司為例,神秘顧客團隊多數是兼職員工,剛開始的工作難度較低,主要委派他們到不同的範疇搜集資料。」

收入方面,市場一般而言,做全職神秘顧客,月薪約為12,000元,約1年後可晉升為營運主任;約3年後更可晉升為營運經理,負責策劃神秘顧客訓練內容,月薪約為約20,000元至25,000元。

Billy笑言,遇到特別情況,好像要扮演買名車、名錶、珠寶的顧客,神秘顧客還要背誦預先準備好的劇本,務求令其言行舉止,會像到那些商店購物的顧客一樣,盡量避免露出破綻,極具挑戰性。他補充:「因應不同需求,每次出動前都有簡報會,讓神秘顧客了解是次行動重點。」做神秘顧客,與當一個專業演員的嚴謹度,不相伯仲。

身分保密到底

從事企業管理顧問工作5年,由神秘顧客開始,晉升至公司助理營運經理的李雁明(Pinky Lee),認為成功的神秘顧客還有一個必要條件,就是能夠保守秘密:「我們要求神秘顧客不要在網上公開自己身分,亦希望他們不會到處宣揚自己做過的工作,因為你不知道下次獲委派的商店裏面,會不會有你的朋友。」

Pinky坦言,神秘顧客永遠不會知道自己是否失敗:「就算你覺得目標商舖的員工,知道你是來收集資料,他們亦不會直接問你是否神秘顧客。只能相信自己,做好應做的工作。當然,公司會有QC(品質抽查),會抽取已完成的問卷紀錄,重覆調查,確保所收集資料能夠反映真實情況。」