商管心理學: 發生衝突時的管理

林煒舜

臨床心理學博士

•很多管理人員都經驗豐富，善於處理和解決衝突。

•商管心理學鼓勵在公司內部發生衝突的時候，進行「衝突管理」而不只是「解決衝突」。

一家公司，如果有一定的規模，公司內部每天都有摩擦衝突是意料中事。這些衝突主要是源於人與人之間的摩擦，可再細分為員工與員工之間的衝突，團隊內部的衝突，及團隊和團隊之間的衝突。

很多管理人員都經驗豐富，善於處理和解決衝突。例如當兩個團隊出現撬，他們的上司立即一鎚定音，你對、你錯，以後這樣這樣處理、這樣這樣分配，阿邊個你當俾面我，照咁樣做住先，遲睇下點情況再傾。

坦白說，能做到這樣的阿頭，已經很了不起，至少他肯承擔，而且能把衝突平息下來。不過，這樣已是最好的嗎？從商管心理學上，答案卻是否定的。商管心理學鼓勵在公司內部發生衝突的時候，進行「衝突管理」（conflict management），而不只是「解決衝突」（conflict resolution）。這兩者並不是一樣的。

所謂「解決衝突」，就是不論用什麼方法，盡快令衝突消失。方案可以使衝突雙方都滿意的，但也可能使衝突雙方都不滿意的，只是管理人員強壓也好，動用私人交情也好，令雙方放下衝突。至於引致衝突的因素，很可能根本沒有任何改變，隨時引發另一次衝突。而更重要的是：當衝突發生的時候，很難保證即時有最好的解決方法，若不能迅速擺平便會十分頭痛，例如驚動更高的管理層。

但進行「衝突管理」則不同。它的概念是：不要求必須馬上把衝突解決或壓下去，而鼓勵於衝突中了解雙方的需要及不滿，最終嘗試以一個能顧及雙方的方案去解決問題。換句話說，即近似於近年逐漸興起的調解。處理衝突的阿頭，角色相當於調解員，他們的目的是尋求使雙方都作出讓步的方法，以達至雙贏的局面。但要達到目的，第一步就是了解雙方的不滿，繼而就是雙方的需要，盡量從一方的餘裕中找出可滿足另一方的東西。

解決員工的衝突，各師各法，例如強悍型上司（通常充滿好勝心）會嘗試令衝突雙方都感到自己是錯誤的。這類上司會用盡各種強硬的手段，而且不重視和諧共處。這種處理方法並沒有錯，但若能採用好的「衝突管理」，不但能解決衝突，對公司的成長更有一定的幫助。