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沃爾瑪打造秘密武器 與亞馬遜爭奪零售業未來

Epiphany Davis在紐約幫一個Jetblack客戶買東西。沃爾瑪去年創立了這家個人代購服務公司。 圖片來源:KEVIN HAGEN FOR THE WALL STREET JOURNAL

最近的一天早上,Epiphany Davis來到曼哈頓下城上班,她查看了手機,走進一家健康食品店去買SmartyPants Kids維他命,但這個品牌剛好沒貨。她經常查看手機,看客戶有什麼指示,接着她走進一家雜貨店,只買了一包Guittard牛奶巧克力片。她搭地鐵來到一家Nespresso店鋪,買了三盒咖啡膠囊,然後走到Bloomingdale,買了一個245美元的海軍藍MZ Wallace背包。

Davis任職的公司名叫Jetblack,是一家以母親為目標客戶的個人代購服務公司,去年夏天由沃爾瑪(WalMart Inc., WMT)創立。沃爾瑪進軍此領域,可謂出其不意。Jetblack目前的服務對象包括紐約市數百名消費者,他們每年支付600美元費用,用短訊訂購除新鮮食品以外的各種商品。會員由沃爾瑪邀請,或是由現任會員推薦,居所有管理員是入會的必要條件。

會員的訂單會發送到Jetblack總部,這兒有幾十名代理坐在電腦前,處理各種請求,比如重新訂購紙尿片,就高級嬰兒床、有機零食和瑜伽服提出建議等。代購人員取到這些商品後將它們帶回曼哈頓的一個配送中心,在這裏,這些物品被裝入黑色包裝袋中,然後通常是在同一天內由專人送達客戶。這是一項賠錢的勞動密集型業務。不過,賺錢不是目的,至少現在不是。

沃爾瑪高層押注,這家初創公司將成為沃爾瑪和亞馬遜公司(Amazon.com Inc., AMZN)之間不斷升級的技術陣地戰中的一個有力武器。兩家公司目前正在爭奪那些網購商品日漸增加的消費者。亞馬遜利用Prime重新定義了這一格局。全球超過1億Prime用戶每年支付119美元就能享受兩日送達服務和其他優惠。雖然沃爾瑪的整體銷售規模更大,但該公司的電商業務卻處於劣勢。沃爾瑪目前正在爭取更大的在線市場份額。

Jetblack行政總裁Jenny Fleiss表示,沃爾瑪正利用Jetblack的人工代理團隊培育一個人工智能系統,該系統有朝一日將為一種自動化個人代購服務提供動力,從而讓沃爾瑪為迎接搜索欄消失、人們更多地通過聲控設備完成購物的時代做好準備。

曾與他人聯合創辦服裝租賃公司Rent The Runway的Fleiss說:「這是未來的科技,對吧?這不是當前每個人都在做的事情。」Fleiss表示,可能要花費五到七年時間才能讓該系統基本實現自動化,並降低對人的依賴度。她表示:「這是一條漫長的道路,我想我們啟動該計劃的時候就知道這一點。」

沃爾瑪正與電商巨頭亞馬遜展開競爭,後者包括網絡服務在內的年銷售額達2,330億美元。除Prime之外,亞馬遜還在一些城市提供通過Whole Foods門店送貨的當日達快遞服務,該公司打算開設數十家小型實體雜貨店,並已賣出數百萬部Echo喇叭,消費者藉助這些喇叭可以跳過門店和網站,用語音下指令就可購買商品或點播音樂。

以收入衡量,沃爾瑪是全球最大的零售商,年銷售額5,140億美元,但電子商務銷售收入只佔其中很小比例。在這個零售業增長最快的領域並沒有取得同樣的地位。根據美國商務部的數據,美國全國去年網購總額佔總零售額的9.7%,較之前一年增長了14.2%。

沃爾瑪收購了印度最大電商網站。該公司一直在收購小型在線零售商,包括男士成衣公司Bonobos,並在亞利桑那州瑟普賴斯等地區測試用自動駕駛貨車提供食品雜貨送貨上門服務。

雖然Jetblack只是沃爾瑪網絡投資的一小部分,但它卻是沃爾瑪正在進行的吸引富裕購物者並提升自身科技化水平的最大押注之一。

沃爾瑪主要將Jetblack視為人工智能和語音購物的研發中心。Fleiss表示,未來該業務的某些部分可以輕鬆及時地應用到更廣泛的生態系統中。她表示,Jetblack的軟件正在學習如何提高代理的效率,已經提供在許多文本交流中可以使用的話語。Jetblack的目標是,隨着時間的推移,通過這些交流,電腦演算法將學會如何用人類的細緻兼機器的效率回應請求。

在沃爾瑪2016年收購Marc Lore創辦的電商初創公司Jet.com之前,現任沃爾瑪美國電商業務負責人的Lore曾考慮過推出類似Jetblack的服務。Jet.com銷售能夠吸引城市消費者的商品,包括不會在沃爾瑪網站銷售的一些較高端品牌。據了解Lore想法的知情人士透露,Lore對消費者語音訂購然後很快收到貨的高端服務理念非常感興趣。據一位前沃爾瑪高層表示:「這是讓Marc Lore充滿激情的項目。」

據前員工透露,至少從2017年開始,Lore就建議高層打造一款類似Amazon Echo或者Google Home的Jetblack品牌語音設備,用戶可以用這款設備訂購商品。其中一款樣機外形類似圓柱形的Amazon Echo,但是有更多彩燈。Lore對此不予置評。

Fleiss表示,Jetblack考慮過語音設備和其他語音訂購方案,但最終選擇了就現階段而言更有用的短訊溝通方式。她表示,語音訂購技術尚未成熟,顧客其實也沒準備好,而且目前來看,他們也不覺得語音方式有吸引力。

Lore去年9月份參加公司聚會時表示,Jetblack會員平均每周花費300美元購買商品,因為這項服務的便利性吸引會員提高購物頻率。他表示:「我們正在逐漸把這項服務做大。」

Fleiss透露,消費者平均每周購買超過10件商品。一位公司發言人表示,現在每周平均消費已經高於去年9月時的水平,但他不願透露Jetblack會員每周花多少錢或者所購商品中有多少來自沃爾瑪。

撰文:Sarah Nassauer

(本文版權歸道瓊斯公司所有,未經許可不得翻譯或轉載。)

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