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【營商之道】Chope 飲食最前線

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撰文:陳可恩 攝影:徐煥傑 美術:陳國威

自從中國務院總理李克強於中國「兩會」上,提出「互聯網+」戰略後。「互聯網+」概念便成為當紅炸子雞,其實近幾年互聯網跟各行業,及生活中各層面的結合已經發揮得淋漓盡致,的士APP、智能家居,網上醫療,反而飲食方面,比較少人提到。而來自新加坡的Chope,正好成為一個新典範,全新的流動手機訂位方式和電子候位服務,令飲食業有一個翻天覆地的變化。

各行各業發展科技,成為近年市場大趨勢,雨後春筍的科網公司亦製做了不少整合潮。例如Chope最近便收購了新加坡的候位系統Ticktok,在收購之後,Chope的業務可以分成兩個主體,第一是餐飲的訂位系統,包括提供給餐廳應用的訂位軟件,有效地管理訂位流程,以及建立客戶資料庫。

另一部分便是Ticktok的電子候位監察服務。食客只需到餐廳外的Ticktok平板電腦輸入個人資料,便可透過電子系統排隊,不需再站在餐廳前等候,反之可離開行街、購物,當輪到他們時,系統會以短信和錄音電話通知。食客更可隨時使用智能手機查看排隊情況。這一次收購後,Chope能為餐廳提供訂座管理、營銷宣傳及座位管理的一站式方案,更為亞洲區食肆及食客帶來前所未有的便利。

成為飲食業科技先行者,這跟Chope現任行政總裁Ariff Ziaudeen的兩大興趣──享受美食和用智能手機,有很大關係,他談到:「我本身是智能手機的擁躉,二○一一年某天,我突然想到,如果可以用手機程式向餐廳訂位,那會方便得多。於是我向一些常去的餐廳提議。餐廳老闆都很認同,但他們反映市場上沒有相關系統,反問我幾時開始製作,結果我真的決定去做。」

「最初我找來十九間相熟的餐廳試用,之後有一百間加盟,現在已經有六百個餐廳客戶。發展得如此順利,最大原因是在一個適當的時間推出。試想一下,過去如果我們去旅行,一般會找旅遊代理,但是現在,大家都在網上訂酒店、機票,甚至連買戲票也是。反觀餐廳訂位的情況,卻十年如一日:打電話去餐廳,等數十下鈴聲,對方回應,拿出厚厚的簿,查看今晚究竟有沒有空位,再把你的名字、電話等寫下來。這個實在是太古老了,亦不合理。」

大數據應用

Ariff認為,Chope系統最大的價值是管理餐廳訂位情況,讓員工工作得更為輕鬆。而且,對餐廳來說,是餐廳中最有價值的資產,在系統幫忙下,侍應能準確地預計時間、位置,不造成浪費。另外,系統更可以建立資料庫,以凝聚舊顧客,Ariff解說:「例如系統會定期向顧客寄出問候電郵、寄出優惠、新餐牌等。這些方法一般可以吸引到超過百分之十五的舊客回來。而對顧客來說,當他們下載Chope的應用程式後,亦會得到全新的體驗。程式是二十四小時運作,而且費用全免,不需要預先付款。改變主意亦很方便,只要取消之前的訂位便可以重新再訂。」

「我們的收入部分是來自訂位服務,是向餐廳收取的,但只有成功訂位才會收費,所以對餐廳不會造成額外負擔。另一項收費,則是向餐廳提供軟件。在成立之初,最大的挑戰是改變餐廳老闆的想法,因為很多老闆都以為經營餐廳最重要是提供美食,他們熱愛烹飪,卻不一定是經營專家,所以有時真的很難改變他們。不過,每一個市場都有一些具有遠見的人,會看到新鮮事物的潛質。當然,亦有些人十年如一日,每天用相同方法來煮麵、做點心。但要記,世界是不斷轉變的,當他們的顧客都變成智能手機用戶,訂位形式的改革亦是不能逆轉。」

提到挑戰,銷售是一個挑戰,教導餐廳員工學習和運用系統亦是另一個挑戰。Ariff談到:「我們會花很多時間來培訓餐廳員工,餐廳的人,通常不會把科技放在第一位,所以我們有一隊專人來幫助。有時我們會留在餐廳一個星期讓他們適應,雖然真正要出手的時間不多,但有我們在,他們會很有安全感,覺得隨時有支援。」

派對城市

紮根新加坡後,Chope於一年半前來到香港發展。他回想當時情況:「剛剛來到香港,我們只有很少人脈網絡,不過亦很快見到這個市場的潛力,香港和新加坡很相似,同樣有密集的人口、市民同樣喜歡出外用膳。香港更是一個派對城市,每逢星期五晚,人們外出除了用膳,還會繼續派對和去飲一杯,非常有活力和商機處處。」

「我們在這游說了不同的餐廳,讓他們享有試用期,果然如Pizza Express這類非常忙碌的餐廳,十分滿意服務,部分更推介給同業,結果愈來愈多餐廳加入。他們最大的投訴可能是用了系統後,因為太多訂位,讓員工忙不過來。另外,香港另一個特點是繁忙時間,不少餐廳門外都有長長的隊伍,當中還有不少是家庭客,所以候位系統很適合這個市場,讓一家大小,不用逼在餐廳門前,而可以輕鬆逛街後,再回來用餐。」來到香港之後,其實Chope未想過要馬上進軍中國市場,然而,原來很多香港的餐廳集團,在中國都有分店,於是,Chope總是被要求去到中國建立電子系統。

Ariff談到:「開始時只是附屬生意,很快就有自己的辦公室。結果現在我們在新加坡、上海、香港、北京都有辦公室。老實說,雖然都是亞洲區,但每一處的文化很不同,所以要學習和識應當中差異,例如香港和北京都是用中文,但用詞上有很大分別,香港會用『登入』,中國會用『登陸』。這些細節都是不容忽視的。」

接下來的發展,Chope除了在版圖上擴大,更重視為系統增值。Ariff Ziaudeen談到:「我們一向有在Time out、Sassy、YAHOO的平台上賣廣告,下一步我們希望跟他們進一步合作,這些平台一般都會有飲食推介,而我們則想在這些推介文章中加入訂位功能,讓當讀者看完推介後,馬上可以訂位。」

「除此之外,更會在應用程式中加強餐廳推介,有調查指,七成五人出外用膳的選擇都是來自朋友的意見,我們想做的,是讓他們決定得更容易。市場已有不少餐廳指南,問題是餐廳選擇太多。我們希望每天列出有優惠、有免費甜品、餐飲、大受好評的餐廳,讓顧客選取。再發展下去,更希望可以用手機點菜、付款,在未來,我相信不少餐廳的效率可以進一步提升,甚至只需要現有人手的一半。」

隨公司不斷擴展,Ariff感受到管理哲學的重要性。他指出:「這幾年最大的經驗,是找好人才幫手很重要,我寧願要五個極好的人才,都不要五十個資質一般的人。而要讓員工激發潛力,最重要是讓大家看到同一個視野,所以我們每年都會有大型員工聚會,讓來自不同地方的員工互相認識,分享自己的工作,從而幫助了解平時的流程。我們亦有很多不同的溝通的平台,像Whatsapp、Wechat、gChat, Skype等,所以即使不是香港,亦很清楚香港發生的事情。」

 

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