Google 的 CallJoy 是一款適用於小型企業的 AI 電話客服系統

相信大家對於去年 Google 推出的 Duplex AI 訂位助理系統一定還記憶猶新吧，畢竟它近似真人的對答表現，實在很難不讓人印象深刻。如今本屆的 I/O 活動登場在即，Google 卻選擇在這個時間點，搶先帶來了與 Duplex 在部分運作邏輯上有些相似的新產品 CallJoy，一個面向小型企業的 AI 電話客服系統。

當 CallJoy 接到客戶的來電時，它在說出自訂好的開場內容後便會提供公司基本的業務資訊，像是營業時間等。如果來電客戶提出一些可於電話中處理的要求，例如下訂單或安排預約，CallJoy 將能在對方同意的情況下發送網路連結，提供相關業務所需的文件。若客戶需要與指定對象談話，或是 CallJoy 偵測到該通電話是來自特定號碼，它就會將電話進行轉接。同時，CallJoy 也具備過濾垃圾來電的功能。

此外，無論是全程由 CallJoy 處理或途中有進行轉接的的通話，都將會全程被紀錄起來，供有權限的人員日後透過操作面板進行調閱。記錄中甚至會提供通話音量、是否為回撥客戶或新客戶等詳細資訊。最後，如果老闆們有需要的話，也可以對來電進行主題分類。

然而要使用 CallJoy，公司得先選定一個適用於自己地區的虛擬電話號碼，因為該系統並無法沿用公司原本的號碼。當然，公司也得盡快更新其聯絡資訊，以確保客戶能得知該組號碼。CallJoy 基本上只能與一個地點的一組電話號碼進行連動，如果公司有需要添加其它地點與號碼，每新增一個 Google 將會每月額外收取 39 美元的費用。

藉由 CallJoy 的協助，公司應能更有效率的獲取資訊，並縮短通話和客戶等待通話的時間。如果該系統真能如 Google 所言順利運作，這無疑能讓小型企業們擁有更多的精力和時間，進行生產作業或是處理親臨客戶的需求。有鑒於每天撥打至小型企業的電話將近有 4 億通，CallJoy 的推出應該能節省大量的時間。

雖然這回 CallJoy 才首次露臉，但該系統將帶來的影響似乎不難想像。例如往後餐廳將能更輕鬆地提供電話訂購服務，或是它將能連接到庫存系統，讓客戶可以即時掌握商品存貨狀況，以評估要直接購賣或先行預訂。目前位於美國的小型企業已經可以先向 Google 申請，以第一時間享用 CallJoy 的服務。自此看來，不時接觸到 Google 這類服務的生活或許已經不遠了呢。 Google