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Jeff Bezos致股東的信:顧客就是一切

全球首富亞馬遜創辦人Jeff Bezos周三(4月18日)發表了第20封致股東的信,信中透露Amazon Prime全球會員人數已達1億人,以每人每年付99美元年費計算,亞馬遜會費收入已達99億美元(約772億港元)。此外,信中亦披露印度成為亞馬遜增長最快的市場,無論在手機或電腦,亞馬遜都是當地瀏覽量最高的網站,其網購App更是印度最高下載量的手機App。

不過,作為在全球擁有56萬名員工的巨擘的舵手,Jeff Bezos令人讚歎的不只是數字上的成功,他在致股東的信中所提出的營商理念,被不少商家視為學習管理的典範。

顧客就是一切

Jeff在他信中談到了客戶體驗的重要性:「我喜歡客戶的一件事就是他們經常不滿意。他們的期望永遠不會是靜止的——它們會上升。這是人性。昨天的『哇』很快變成了今天的『普通』。這可能是因為消費者比以往更容易獲得更多信息——只需幾秒鐘,客戶便可在手機上購物、閱讀評論、比較價格等等。這些例子來自零售業,但我感覺到,同樣的現象在亞馬遜和其他行業都發生了變化。」

Jeff認為每天從失敗中學習,不斷提高標準,才能滿足客戶的高期望。「高標準具有傳染性。把一個新人帶到一個高標準的團隊,他們會很快適應。相反的情況也是如此。如果低標準盛行,低標準也會迅速傳播。」

追求高標準之餘要貼地

他又用一位友人學習倒立的經歷來說明要有合理的期望。話說那友人以為只要無間斷練習兩星期便能做到倒立,還聘請了老師來教導,但老師卻在課堂說起碼要半年才學得成。「對東西抱有不切實際的信念,會導致人們定立過高標準。」

高標準的4個要素

「我們看到高標準的四個要素:它們是可教的(
teachable),它們是特定領域的(domain-specific),你必須認識它們(recognize),並且必須定立在現實的範圍(realistic scope)。」

來源:Your Story

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