雅虎香港財經 Twilio有什麼增長秘密？
Twilio（NYSE：TWLO）是一間平台即服務(PaaS)公司，於2018年推出Twilio Flex，協助企業創建負擔得起的聯絡中心，以處理客戶查詢。Twilio業務是透過提供雲端應用程式和或API，為軟件開發商提供以雲端為基礎的框架，並提供構建應用程式所需的資源。軟件開發人員可以便捷地將Twilio提供的通訊技術，融入應用程式中，並且無縫整合訊息傳遞系統，包括語音通話、短訊等。
創建新通訊模式
Twilio Flex未面世之前，軟件開發商使用Twilio的平台從零開始建立訊息傳遞系統，是一項艱鉅的嘗試，需要將各種語音和文本軟件拼接在一起。其後意識到這方面的商機，Twilio便建立自己的可編程雲聯絡中心──Twilio Flex。
值得留意，Twilio Flex的吸引力，不僅是因為其為Twilio提供了70億美元的市場機會，並因其顯現了Twilio商業模式的潛在價值和效率。
Twilio管理層認為，其與軟件開發商的關係是效率的源泉，這使Twilio能夠創建軟件開發商最需要的產品。事實上，Twilio Flex的概念已是一個印證，並為Twilio的信念提供了支持。
Twilio於10月舉行的投資者日上，管理層透露推出Twilio Flex兩年以來，累計客戶超過600，2020年上半年收入增長了184％，但未有透露具體金額，但管理層指出，TwilioFlex的增長速度比Twilio核心業務快3倍以上，並且目前的聯絡中心即服務（CCaaS）市場價值為70億美元，到2023年將增加到130億美元，這代表Twilio過去12個月的收入上升超過8倍。對於Twilio Flex來說，這是個好消息，但對於Twilio的業務而言，意義大於一切。
Twilio Flex的成功表明Twilio的業務模式正在發揮作用。 隨著客戶使用Twilio來解決各種問題，而Twilio能夠洞悉客戶需要的產品類型，然後構建滿足客戶需求的新產品，Twilio的平台便變得越來越有價值，此舉可加強客戶的收入和產品實力的同時。
Twilio Flex只是個開端
Twilio管理層估計，及至2023年，Twilio的潛在市場總額將達到870億美元，這意味Twilio Flex只是整體業務的一小部分。 儘管如此，Twilio Flex已有效地幫助企業與客戶提升互動能力，例如Twilio Flex可以與Salesforce和Zendesk等公司的產品集成，從而允許聯絡中心代理訪問相關的客戶訊息，包括過去的通訊訊息、訂單紀錄，這簡化了代理商的流程，而且改善了客戶體驗。
Twilio面對Bandwidth（NASDAQ：BAND）和Agora（NASDAQ：API）等通訊平台即服務（CPaaS）供應商的競爭，儘管這兩家公司的收入遠低於Twilio，而且認可的客戶亦少得多。而且微軟（NASDAQ：MSFT）的雲業務亦已宣布推出通訊服務Azure Communication Service，在一般情況下，這些競爭對手能夠提供與Twilio類似的產品。由於微軟擁有龐大的客戶群，因而成為最令Twilio擔憂的競爭對手，
微軟將旗下產品Teams與Microsoft 365捆綁在一起，已令另一間科技公司Slack Technologies(NYSE: WORK)處於困境。然而，微軟並未推出好像Twilio Flex的專用聯絡中心解決方案，因此客戶如要轉換CPaaS提供商至微軟則轉換成本高昂，可見Twilio的地位鞏固。
客戶粘性很強
Twilio於第三季淨擴張比率(net expansion rate)為137％，意味客戶的平均支出按年增加37％。換句話說，客戶越來越依賴Twilio，客戶更換供應商的成本便越來越高，具有很強的粘性。
此外，Twilio的超級網絡是構建Twilio平台的基礎軟件，其採用人工智能來改善通訊，例如超級網絡可以測量語音質量，然後通過提供最佳連接的任何運營商網絡路由呼叫，隨著使用時間的增加，超級網絡便會變得更加智能，從而使客戶使用Twilio Flex這類產品時，更加可靠和方便，因而產生網絡效應，進一步提升Twilio的競爭優勢。
結語
不過，投資者仍須注意Twilio的客戶增長。要獲得利潤，其業務必須繼續擴大規模。如果客戶增幅或淨擴張比率開始急跌，則反映Twilio的競爭能力可能正在下降。但是Twilio與軟件開發商的牢固關係是關鍵的優勢，Twilio如可繼續建立這個策略，那將有助其保持競爭優勢。
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