【上位生意經】麻將枱看出細節 打造Upper Middle Class郵輪服務

郵輪界近年搶佔亞洲市場，新品牌Dream Cruises以豪華、殷勤服務為賣點，首艘郵輪「Genting Dream」將在下月中啟航，有全新的豪華設施、餐飲、表演項目，並提供亞洲少有的管家服務，但總裁Thatcher Brown更着重人與人之間的互動，「Spa的裝修是不是最豪華不重要，技師雙手放在客人身上，能不能夠提供最好的服務，才是最重要的。」Dream Cruises的母公司雲頂香港（00678）旗下的麗星郵輪駐足亞太地區十多年，Thatcher認為相比其他郵輪公司佔有地利，因為對亞洲客的需要已有一定了解，例如中國人認為好服務的條件之一是「快」，「你在香港的餐廳都見到，很多客人一坐下來，便立即舉起手，侍應慢一點上前，他們就會猛烈揮手。」

第一次見Thatcher是在一個午宴上，席間他與記者分享，他在18歲完成高中後，停學一年，登上郵輪工作，那一年他首次到亞洲，揹起背包經香港到北京短暫浪遊，數數手指，那些年已經是八十年代的事。

這一年的「Gap year」將Thatcher帶入郵輪行業， 回到美國的大學畢業後， 他加入美國豪華郵輪公司Crystal Cruises，之後在不同郵輪公司和酒店集團工作過， 在職場上兜兜轉轉， 30年後的今日，Thatcher重回香港，加入雲頂旗下的Dream Cruises，恰巧雲頂與Crystal Cruises去年成為了姊妹公司。

文化習性 以客為本

Thatcher由郵輪上的一位小侍應，逐步成為一位郵輪總裁，無論是一位員工需要具備的條件，或是不同國家客人的要求，他都早有準備。Dream Cruises以貼心服務作賣點，職員和客人比例是1比1.7，船上有1,674間房，其中142間套房設有24小時管家服務，而且是兩位分別操中、英文的中國及歐洲管家，隨時免費送餐送酒、協助預約觀光行程、預約船上活動、提供熨燙報紙等，「很多文化上的小習慣，需要有相同文化背景的服務員才知道，例如中國人喜歡飲熱水，外國人習慣早上飲一杯鮮果汁。」

Thatcher過去大部分時間在歐洲工作，多年的經驗告訴他，不同國家的人各有「精神支柱」，只要能為他們辦好那一件貼心小事，其他事就好辦得好，他舉例，西班牙人睡得比較晚又喜歡花很長時間食飯，意大利人需要一杯好的Espresso，法國人則對Spa的要求尤其重視，但同一國家的不同地區，都可能有不一樣的需要，例如成都和廣東火鍋是不一樣，「好的服務是要做到貼近客人的生活需要。」他說外地的郵輪公司想進佔中國市場，一般只能概括中國客人的需要，但Dream Cruises的母公司以香港為總部，有超過10年接觸香港、中國以至亞太區客人的經驗，他深信這是新品牌的優勢之一。

Thatcher在2015年加入雲頂香港，短短日子，他已學會中國客人的服務要求，「對於中國人而言，打麻將不只是打麻將，每個人旁邊都要有張小桌子，放一杯熱茶、一些小吃等，設計船上的麻將房要有這樣的概念，這與外國人玩牌不一樣，我只需要在橋牌房放幾張就可以。」香港人有多心急？不用多說，Thatcher認為中國和香港客人對提供服務的速度非常看重，在餐廳坐下來，隨即會舉起手示意侍應前來，要是慢了一點，客人立即會大力揮手，甚至開聲召喚侍應，他說船員都要學會何時要立即上前為客人服務，何時要給客人留有私人空間。

針對亞洲市場的需求，Dream Cruises的設計與歐洲五星級郵輪都不一樣，亞洲人對食和玩樂有一定追求，所以船上有35種不同概念的餐飲場地，例如多種燒烤、甜點、麵包、日式料理等，船上又設有水上滑梯樂園、室外影院兼派對場地、海底觀光等。另外，因應亞洲旅客多是一家老幼出遊，船上超過100間房間是相連客房。

訓練員工 以心侍客

管家服務的概念來自姊妹公司Crystal Cruises，郵輪公司早在近一年前，從不同大專院校招攬船員，再在公司位於蘇州的學院受訓，從船上安全、餐飲、管房、Spa等全面訓練，甚至有芭蕾舞導師教授儀態。獲選的中國船員隨後與Crystal Cruises的歐洲船員每兩人配成一隊，一同受訓，再到雲頂香港旗下的郵輪實習，近距離接觸亞洲客、特別是中國客的需要。不過，船上的工作全都可以訓練而成，但服務真誠與否始終要發自內心，所以Thatcher揀卒的首要條件是對方必須「喜歡為人服務」，否則如何訓練都不夠真。

「在酒店工作，放工後坐車回家的那個家，真的是你休息的家，但在船上工作，你與客人朝見晚見，你的家只是當你離開工作崗位，走到船艙的休息間，但不要忘記，你還會有一位室友。」Thatcher仍記得18歲那一年，他在郵輪上有位愛彈結他的室友，每當他工作累了，想躺在床上倒頭大睡，耳邊卻總是迴盪着結他聲，「或者有些人很喜歡結他，很高興有這樣的室友。」他說在郵輪工作的壓力非常大，難有獨處的寧靜時間，所以必須為船員提供足夠的心理準備，「也許只有岸上觀光時，有少許真正休息時間。」

客人的需求不一樣，源自文化、生活習慣的不一樣，這對Thatcher的銷售部署都不一樣，他以德國為例，「德國人很喜歡計劃，所以我可以賣90日、120日以後的船，但中國人決定去一趟郵輪旅行，最短可能只是出發前兩星期，可能他打開報紙看到一個廣告，觸發他上網看資料，很快便下決定。」他說，中國市場的銷售途徑相對歐洲多元化，除了傳統旅行社以外，亦要靠社交媒體、KOL（Key Opinion Leader）等，「PR（公關）都非常重要，因為亞洲、中國市場都着重形象。」

撰文：馮樂琳