【企業錢途】 聯合關公危機處理(林苑莉)
一個企業,最關鍵的兩個人,正常人會估係財神 CFO & CEO;大家估中一半,在出鑊時,叫糊還是食炸糊最重要是 CEO 及公關 – 簡稱關公。兩位貴人的人工,真心貴,所以名乎其實為真「貴」人,人工最少一半係用來拆鑊,有時更可以轉危為機。
CEO 同關公都唔易做。
CEO 代表公司的形象,代表一切對外事務,事無大小都會問到佢。關公就有新轉動新發展及新鑊就實有佢份。
所以一個CEO 的言行就直接影響到公司形象及聲譽。今次聯合航空一鑊咁甘,本身可以處理得好一點,航班超賣還是因其他理由要人去其他機不是新鮮事,正路每間公司都有措施去防止或減低對客人的影響,但點解今次為何咁大鑊?
第一,個CEO低估件事的影響,分分鐘CEO一早覺得,小事,客日日都投訴,其中一單,下面搞掂,一於支持班細,有人頂,唔係有工潮仲死。所以一開波就同手下講,辛苦哂我支持大家……其實佢最伏係呢個動作直接反映CEO心態,客個個都係咁,員工因為咁唔做仲大鑊,客日日都有,多一個唔多少一個唔少的心態。等如直接同客講,大家山水有相逢,下次唔使來聯合,我大把客的心態。
第二,CEO 選了最錯地方做最錯的事,本身使用社交平台,如善用當時如魚得水得心應手,不過作為公司CEO – 公眾人物,係出鑊後,未有事件報告或對客作道歉或安排時,出社交消息當內部員工交談,絕對是大錯特錯。其實作為公眾人物,係邊度講咩都好,其實都要上身,不能太天真社交平台係私事,不論咩平台,都要負責任。