【微企放大鏡】客戶群是如何形成的（林昊輝 ）

羅亨利是個地產經紀，半生都在一家小型地產代理公司打工。「他是個好人！」：他的客戶都是這樣說。當他的中介服務完成，樓宇交到客戶手中後，有些客戶開始憂慮裝修的問題，他就為他們找可靠的裝修公司，貨比三家，跟進整個裝修工程，然後再將煥然一新的樓宇再次交到客戶的手中。

他是個「好人」，因為他沒有收取客戶和裝修公司一分錢。有些客戶通過他將樓宇出租後，無論是長期移民到外國、中期到國內工作或短期去旅遊，他們都會將樓宇交給他管理。無論是樓宇需要維修、租客有各種需求或要繳交各項政府費用，他都會一一為客戶辦妥。當然，他也沒有收取客戶和租客一分錢。

他只有個微小的希望，就是他的客戶下次買樓或租樓時會再找他，他的客戶也是這樣希望。但是，香港有多少人年年買樓，買樓都光顧小型地產代理公司？

終於亨利快五十歲，有對快升中學的子女，有個常常問他怎麼辦的夫人。他毅然與友人合作開設了一家小型地產代理公司，做個小老闆。

「好人是否真的會有好報？」亨利做了小老闆後，問我。我要他做市場區隔（market segmentation）。

結果，他發現了兩個大客戶群，其中一個個重要的，是因為他二、三十年來都在老區工作，所以，他最大的客戶群是年老的夫婦（一部份移民了，但有物業在港收租）。亨利明白這個客戶群精力有限，他們最需要是有人幫助他們處理一切有關樓宇管理的瑣碎問題。他們自住的樓宇通常面對最多的是維修的問題。他們出租的樓宇有找新租客、再裝修、維修、租客欠租、投訴等問題。若他們的子女還未置業，還有要替子女買樓的問題。客戶群，原來早已在他的身邊。

這就好了，亨利進一步成立了「物業管理服務部」（他最駕輕就熟的工作），與相熟、有能力的裝修公司簽訂長期合作協議，在新區找尋獨立的地產代理公司組成聯盟，名正言順的向這個有需要的客戶群提供貼心的收費服務。

總之，亨利的一盤小生意能令他夫人安心下來，是因為他是個「好人」，才有「好報」，許多小企業，千方百計想累積客群，但其實，客戶就在於你是否真的用心對待他們。

 

作者為樹仁工商管理學系助理教授林昊輝，對年輕人創業個案經驗尤為豐富