【王師傅周記】武力拒載 誰敢幫襯? (王浵世)
前兩天有段新聞,美國一家航空公司「拒載」,而且出動武力,在內地引起廣泛注意,甚至有人發起抵制。當然抵制的核心在於當事人是華裔,招致更深層次的不滿。事件中,所有乘客登機後,由於機票超賣,有4個人沒座位,必須下機。航空公司開出賠償條件,要求任何4位乘客讓出機位。這是常見的安排,航空公司多賣幾張票,以防有人臨時變卦不來登機,座位空置變為浪費。
慣性超賣 乘客自求多福
照規矩,多賣4張不算離譜,因為一班機有五六個人在登機前不出現不算意外,因此多賣幾張可以理解。說到這一點,香港與內地的規矩差不多,如果買了票不來就要罰錢,航空公司不會太蝕,航空公司因此不需超賣幾張機票。以前,航空公司還有一招,要乘客兩三天前打電話去確認,不確認,座位可能就給了其他乘客。近年的規矩是「硬碰硬」,買了票,你不來就罰你錢,機票等如作廢。所以不需超賣,也不需要預先確定。
不過前幾年我在美國工作的時候,總是小心翼翼,因為公司有規矩要買廉價票,排位較後。遇上旺季,航空公司經常超賣,手上那張廉價票隨時被拒,要在櫃台苦等。等到差不多了,人都齊了,確定有空位才讓我進去。所以一定要選起飛時間不受歡迎的航班,最好是大清早,不然就深夜,雖然勞累一點,但不會被淘汰出局,買個安心也值得。
這次的事件就是因為航空公司超賣了4張票,而要臨時抽起4個人。航空公司先是徵求志願者,問問乘客有沒有人願意讓位,航空公司給點補償加酒店。一般會有人不趕時間,也有人看錢份上,情願接受補貼,皆大歡喜。如果沒人願意讓座,就要看乘客手上機票的等級來排列,便宜票自然吃虧,會被「邀請」讓座。今次事件有點讓人費解的是抽籤決定,抽中一對華裔夫妻,丈夫據說是醫生,要趕去跟病人看病,不能讓座。
粗暴待客 事件難告平息
該怎麼辦呢?大概有三個選擇:第一,把票價(或檔次)最高的乘客升級到商務艙,騰出位子給別人,不過也要商務艙有空位才行;第二,賠償加碼(包括下次免費),雞脾打人牙骹軟,說不定會有人心動;第三,加倍努力說明情況,勸服其他乘客讓出座位,找兩個人而已,應該不難。
當然還有其他選擇,但是都不理想,包括這次的安排----通知警衛用武力解決,把乘客拖離座椅,造成面部受傷,成為流血事件。表面上,依例辦事很正常,但一旦動武,必然有人會用手機拍下並上傳到網上,對航空公司的聲譽沒甚麼好處。果然,電視台馬上找到前任總裁以及現任總裁出來訪問,揶揄一番,還故意把股價放在屏幕上,讓大家看看這事件是否會影響股價。總裁嘴巴很強勢,不承認航空公司有甚麼不妥,還暗示這是小事一樁,因為每年都有過萬的乘客被「邀請」讓座,一點不稀奇。
網絡也不給面子,馬上有人製作短片,取笑航空公司的處理手法。有關單位也無法不站出來說一句官話,說事件在調查中,而該名警衛已經停職等候查辦。我們從旁來評論這件事不易,因為沒有一手信息,但從商業角度來看,中外都必然有一個共通點,就是以客為尊。如果不把乘客的感覺當一回事,誰還願意幫襯這家航空公司?我相信這件事不會到此為止,總要有個說法。
對其他的航空公司來說,或許是一個好的教材,可供討論。
作者:王浵世
第一代北上銀行家,曾為滙豐中國業務總裁、民生銀行最高領導人,有廿載北上管理經驗,現在退而不休,轉戰民企,拓展視野,闖事業另一新挑戰。