【王師傅周記】滙豐換大班搞新意思（王浵世）

滙豐（00005）終於選出新大班，不出所料，是個外人。這個時代，不再講究是否自己人，能者居之很合理。新大班在原先的崗位創出優秀的業績，大家沒話說。

有朋友問，從一位老員工的角度來看，是好還是不好？我只能用一句老外的話回答：我的猜想跟你的猜想一樣。其實有誰知道？只能寄望這位新大班為滙豐創出佳績，讓股民滿意。又有人問，滙豐是否會走向銷售路線？這樣問的人必是因為新大班原先掌管保險業務，而保險就是講究銷售。答覆一樣，大家的猜想沒區別。

銷售與服務 雞先定蛋先？

但銀行這幾年都強調銷售產品，追求手續費的增長，避免消耗稀缺資本。不用新大班來催促，大家早已習慣，賣、賣、賣。作為小客戶，經常收到各家銀行電話介紹買產品。很煩，接近是騷擾電話！

記得20多年前，滙豐推動一項重要改變，把公司業務與個人業務分開，讓個人業務展開新篇章，以銷售與服務（Sales & Service）為核心價值。有趣的是，公司內部對於兩者的前後次序有爭議，有人說有服務才有銷售，應該倒過來。有點像「有雞先定有蛋先」的問題，爭議沒意思，結果還是用了銷售與服務。

接着還有一樣有趣的爭議，到底是個人業務還是零售業務呢？有一說，既然有公司業務，另外的當然是個人業務才對。另一說，公司業務像批發業務，剩下的自然是零售業務。批發對零售，很工整。結果還是分不清，文字上說是個人業務，但口頭上大家還是稱之為零售業務。好像沒有「終審」的決定，兩者都通。

後來沒多久，滙豐推出卓越理財。市場上不少競爭對手眼前一亮，原來可以標準化來接待客戶。分行有統一的產品、統一的裝修與設置，還有統一的服務態度，簡直不可思議。而且用上「理財」概念來做生意，將以前的銷售與服務合併，變為理財，再不是只賣產品，而是把個人業務提升到更高層次。這是一個轉捩點，讓客戶想到「錢生錢」，原來在銀行放點錢，買理財產品也可以賺錢。

推高端理財 搶客追回報

不過，這樣的理財不是沒有門檻。要有一定的存款，在香港沒問題，存戶都能理解世上沒有免費午餐，享受高檔次服務，就該買門票。但在內地，當時還沒有理財的觀念，銀行提供的是服務。為人民服務怎麼可以有門檻？於是這項業務的開展不是很順利。而且某些本地銀行說：「這怎麼行，不是把我們的客戶搶走了嗎？」開業那天，不少記者一早來到滙豐的分行拍照，要證明的確有人捧了錢過來開戶口，準備享受高端理財服務。當然結果發現不是那回事，事情才逐漸被淡化。

可是，你做初一，人做十五。理財的概念、亮麗的裝修馬上成為時尚，人有我有，唯一缺乏的是服務還不到位，形似而神不似。不過一段時間之後，家家銀行都有各自的理財服務，走高端成為時尚。可是家家銀行都有一本難念的經，這種業務怎麼賺錢呢？開支大，而收入不夠高。

後來又興起一門新業務，大家都叫它「私人銀行」，而且各自都有很文雅的名稱。目的只有一個：吸引高端客戶多放點錢過來。不過，門檻又再提高。有的銀行在產品上做功夫，回報高就有吸引力。銀行接着進入搶客賣產品的新時代，講究高回報，服務不再是核心價值。

簡單幾段文字，總結了過去20多年個人業務的發展歷程。將來會怎樣？希望新大班帶來新意思，讓客戶有嶄新的體驗。

作者：王浵世

第一代北上銀行家，曾為滙豐中國業務總裁、民生銀行最高領導人，有廿載北上管理經驗，現在退而不休，轉戰民企，拓展視野，闖事業另一新挑戰。