企業：由內而外

企業的名子，就是它的品牌，因此經營企業就是經營品牌。成功的品牌必須讓人認同企業和其員工的經營信念和工作態度。品牌不僅是一所企業的商標，更代表了整所企業的價值觀。從廣義上而言，它包括了企業的產品、文化、商譽及管理運作。一般人注意的只是品牌的外在一面，如：象徵、標誌及口號等。成功的品牌往往是簡單而容易被記憶的，例如：一看到某些顏色或英文字母就能令人想起它們的企業。品牌是企業的一種無形資產，雖然抽象，但卻是每個消費者最先接觸企業的部份。

有一個與品牌有關的概念叫「品牌內化」，就是企業員工對自身品牌的感知，這有別於一般消費者對企業品牌的感知。員工作為一所企業傳遞品牌形象的一個載體，他們對企業價值觀的認同，對消費者而言是品牌的一個重要環節。試想想，若企業在廣告中強調「以顧客為本」的，但前線員工卻沒有達到這個水平，這個品牌是沒辦法建立起的。優質的服務往往要靠前綫員工來傳遞給顧客，換句話說，有從心而發的服務才能留得住客人：有識笑的僱員才有識笑的顧客。同時，滿意的員工樂於對如何保持品牌的持久力提出一些創新性的看法和建議，這樣不僅有助於提高他們自身工作的能力，同時也有助於保持品牌的活力。

另一方面，員工流失率的高低也直接影響到品牌內化的程度，因為新員工是需要時間適應和了解的企業文化、價值觀及品牌的含意。培訓一個員工是需要一系列的課程與實踐，伴隨而來的當然就是時間與成本的問題。總的而言，品牌內化的成功與否取決於員工的心境、流失率和培訓的程度。

 

司徒永富

現任鴻福堂集團執行董事，香港樹仁大學工商管理學系行政系主任及副教授，曾撰寫的數十篇研究文章曾刊載在國際學術期刊，並出版多本關於企業管治、風險管理及卓越管理書籍。1999 年起出任鴻福堂集團執行董事，以現代化經營傳統涼茶行業。