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轉危為機

百事可樂與可口可樂一直是世界上非酒精飲料的龍頭大哥,而他們在市場佔有率上的鬥爭更是激烈得很,甚至被業界稱為「可樂大戰」(Cola Wars)。然而在這場可樂大戰的高峰期,百事可樂卻遭到突如其來的打擊,直接影響著整個百事可樂集團的生死存亡。

有一天,百事可樂的忠心支持者威廉斯太太為了籌備派對,到了超級市場買了兩支特大裝的百事可樂。在派對期間,威廉斯太太一家人也玩得很開心,直到他們把飲完的可樂樽朝天一放,「哐」的一聲,一枚針頭滾了出來﹗

威廉斯太太一家人也大驚失色,立即向當局舉報,並向新聞報紙細說當時的事發情況。而可口可樂公司也把握這個機會,在新聞背後暗地裏嘲諷百事,同時大肆宣傳自己的產品。一時間,百事的聲譽直插谷底,而百事可樂亦全都滯在架上,乏人問津。可樂大戰的天秤也開始向可口可樂公司傾斜。

面對這個水深火熱的關口,百事公司明白只有採取果斷的手法,以非常方式才能處理這個危機。

果斷手法處理問題

首先,百事可樂通過了公關及新聞界向威廉斯太太真誠的道歉,並感謝她對百事可樂一直以來的支持及信任,亦多謝她公開事件,令百事可樂可以即時召回有問題的產品,避免對其他人造成危險。同時,百事亦向威廉斯太太賠償了一筆可觀的金錢,以妥善安撫威廉斯一家人的情緒。

鑑於大眾對百事產品有疑慮、不敢購買百事可樂,百事公司因此通過各媒界向社會大眾宣佈︰「如果誰再在百事可樂中發現有異物,必定會重重有獎。」百事通過這宣傳,昭示了對自己產品的信心,同時亦顯出對百事品質的承擔。

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最後,百事公司面對最難的一道問題 – 如何能恢復大眾對百事產品的信心呢?百事可樂為此得出一個結論︰要大眾相信百事可樂的品質,最好的宣傳明星便是事件中的受害者 - 威廉斯太太。於是,百事可樂請了威廉斯太太作免費旅遊,回程時順道邀請她到百事可樂的工廠參觀。在工廠參觀時,工廠廠長向威廉斯太太介紹了可樂的生產過程、質量檢查程序等。最終威廉斯太太亦被百事的生產方式說服,確信百事可樂的質量可靠,而威廉斯太太對百事工廠的讚揚,亦比其他一切方式更能挽回社會大眾的信心。

百事可樂飲料中藏有針頭,的確直接影響到公司的信譽和與可口可樂的競爭。然而百事知悉「針頭事件」後,能夠以果斷的手法處理,甚至突破常規,以非常手段令受害人反成為代言明星,這一仗不但贏回了市場的信心,亦令公司敢於承擔的商譽添上了光輝的一筆。

近日拜讀管理學家Jim Collins 的《選擇卓越》(Great by Choice),他提到我們經常會遇到一些事情,無論好與壞,有三個特性:事情並非自己刻意製造的、突如其來不在計劃之中及影響很大,這時便得考驗我們能否找住機遇(若是好事)或轉危為機(若是壞事)。能轉危為機的企業往往也是具有鮮明信念、以人為本及持續自我完善的企業。

司徒永富

現任鴻福堂集團執行董事,香港樹仁大學工商管理學系行政系主任及副教授,曾撰寫的數十篇研究文章曾刊載在國際學術期刊,並出版多本關於企業管治、風險管理及卓越管理書籍。1999 年起出任鴻福堂集團執行董事,以現代化經營傳統涼茶行業。