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【商業拆解】乘客日漸講求消費體驗 的士業界追不上時代

每當談到香港的士服務質素,市民總會口徑一致地批評的士司機,指控不外乎找藉口拒載、揀客、故意兜路、態度惡劣、駕駛技術不佳、只收現金、司機收費時故意多收零頭尾數等等。網約車公司龍頭Uber數年前打入香港市場後,為本地的士行業投下震撼彈。Uber一直不獲政府批准合法經營,至今遊走於法律灰色地帶,並以Uber Taxi網約的士之名寄生於香港,但該網約車平台深受市民歡迎,特別是年輕人,結果逐漸吸引乘客改坐,引來的士車主和司機多次抗議政府放任Uber非法載客取酬(即使的士司機可透過Uber Taxi接客,但被指中介費用昂貴),視Uber為行業公敵。

要解釋乘客對Uber的愛,以及與的士服務的恨,筆者嘗試循三個方向解釋。

科技發達且資訊流通 乘客話語權增加

乘客眼中的拒載、揀客、兜路、態度惡劣等的士服務弊病,並非什麼新鮮事,在互聯網興起前早已經存在,但礙於當時通訊設備和科技不如今日般發達,在「無圖無真相」的情況下,的士乘搭體驗只能口耳間相傳,傳統傳媒也沒有空間和動機報道有關新聞。隨着互聯網興起,社交平台和智能手機成為香港人日常生活的一部份,發帖討論被司機拒載的經驗、影片或拍片上載在車廂內外被不禮貌對待變成普及,市民對於的士司機以至整個的士行業的印象變得更差。另一邊廂,的士司機也在社交平台成立討論群組,反擊乘客的無理指控或要求,不時稱呼這些乘客是「西客」(廣東話粗口的諧音)、「859」(即廣東話諧音「八五狗」,意指要求車費八五折(甚至要求多多)的乘客)等。

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姑勿論乘客的指控或要求是否無理,或者司機的反駁是否合理,無可否認的是,市民現時手上的交通工具選擇較以往多,尤其鐵路和巴士的實時班次系統助乘客準備預算出行時間,加上Uber為首的網約車平台加入競爭,的士服務不能再像二三十年前般,全天候獨市經營點對點載客服務,加上實時地圖程式非常普及,的士司機亦無法再輕易利用傳統獨市經營所衍生的資訊差異,找藉口拒載、兜路或對乘客惡言相向,否則很容易成為社交平台下一個被公開姓名或車牌的「dc9」(即廣東話諧音「的士狗」,意指服務態度差劣、錙銖必較的的士司機)。

最近網上流傳一段片段(連結:https://youtu.be/ld7ol4buCZ4?feature=shared),一位相信是巴士迷的乘客在機場的士站登上紅的,並要求前往亞洲國際博覽館。片段由乘客第 一身角度拍攝,上車前已經開始拍攝,明顯是想捕捉的士司機得悉是短途客的反應,結果的士司機如巴士迷乘客所預計,全程發晦氣,指責乘客為何不乘坐機鐵而要坐的士,連累他白白花了兩小時排的士站,但結果只是換來$27。退一步來說,巴士迷乘客是有備而來,一心為了拍下的士司機得知只是$27生意的醜態,導致的士司機按奈不住發脾氣,雖然合法但做法不敢恭為。事實上,機場的士站本身設有特別制度,現場職員會向接載短途客(範圍包括機場、港珠澳大橋人工島旅客口岸和東涌,愉景灣和迪士尼樂園則不在此列)的紅的司機派發票據,這些紅的司機由出發起計,可憑票據40分鐘內返回機場的士站,並獲排頭位接客,理論上已經保障了紅的司機的利益,結果這名司機也是中了圈套,被乘客拍下發脾氣的過程。這片段說明了「有心人裝無心人,一定裝到」,但亦不能否認這名的士司機明知可以再返回機場的士站排頭位,仍然向乘客發脾氣,態度是要不得。

坊間各款的士預約程式大行其道,乘客可輕易透過程式預約的士在指定時間到指定地方載客前往指定目的地,假如不果,乘客亦可改用Uber預約,結果不擅使用的士預約程式的司機,只能碰運氣般在的士站或熱門截的士的區域停車等待或不斷遊走,等待乘客截車,而假如司機當日運氣差,生意不佳,很多上車的乘客只要求前往距離短的目的地,一整天屈在車廂裡無處抒解屈悶、或者脾氣較暴躁的司機,便很容易向乘客發脾氣,成為針對「dc9」片段或帖文的主角(如上述的片段)。筆者並非認為乘客必定是對的,但由於科技發達且資訊流通,乘客無疑是掌握了的士服務質素的話語權。

整體社會富裕 講求個人化體驗非純粹考慮價錢

越來越多市民透過網約的士平台召喚的士,而即使大部份市民知道Uber在香港仍未能合法經營,但仍然樂意透過Uber預約車輛(包括Uber Taxi在內),其中一個重要原因是網約服務能夠明碼實價和清楚列明乘客要求(包括上載時間、支付方式、是否有輪椅、是否有中途站、是否攜有寵物、是否要求折扣等),司機可根據預約資料判斷是否接載,減少司機與乘客之間的無謂爭執。再者,假如乘客的要求在司機眼中屬不合理,理論上沒有司機願意接受,乘客自然有動機再出更佳條件(例如給予小費)吸引司機接受預約(這也涉及網約平台的中介費用,留待下篇再詳細探討)。至於Uber方面,由於該平台備有豪華車輛和七人車可供選擇,有經濟能力、攜有多件行李或希望車程更快捷舒適的乘客,很願意預約Uber車輛,保證根據自己的要求到達目的地,毋須為乘車一事煩惱。

乘客日益講求個人化體驗,正是現時與很多的士司機爭執衝突的源頭。傳統上,下午5時是的士司機的熱門交更時間(部份早夜更司機會事先商談好,選擇較前或較後時間交更),為確保準時交更而不用因遲到而向夜更賠償,每日下午4時至5時是一般較難截的士的時間,準備前往加氣站入氣然後交更的早更司機,一般會顯示暫停載客牌,不再給乘客上車,而即使他想把握每分每秒在交更前做更多生意,司機都只會選擇前往鄰近交更或氣站位置的乘客,以免遲到引致賠錢,因此乘客經常投訴被拒載或拒載過海的時間,往往是下午4時至5時。

筆者擔任過兼職的士司機,在不同場合分別親耳聽過乘客被司機拒載的不愉快經驗,以及司機拒載乘客(貌似合理但實際上值得相榷)的理據,甚至親身體驗過有乘客被拒載後即時登上筆者的的士,並在筆者面前遷怒被有關司機拒載,或乘客上車前敲車窗問筆者是否前往某目的地。除了正值交更時間,筆者再舉出五個角度嘗試簡單總結這些衝突點:

一、距離太短(如上述的片段);

二、司機不熟悉乘客所前往目的地的路況(以紅的為例,在智能手機面世前已經習慣了只在港島或九龍街道營業的司機,因不熟悉在新界西北或東北的街道,假如接載乘客前往,很大機會落客後便要空車離開返市區再接客,令他們損失時間(以至金錢);或者所謂「港島車」或「九龍車」司機不熟悉對岸的街道情況(例如塞車、在單程路錯過路口以致浪費時間走冤枉路),選擇寧願留在熟悉的港島或九龍街道接客,寧願冒着被乘客責罵也果斷拒載);

三、輪椅客因上落需時,往往被司機視為浪費時間而拒絕接載;

四、寵物客(導盲犬例外)因法例規定不能乘坐公共交通工具,他們出入必須自行駕駛、乘的士或乘坐專為接載寵物的網約車(但收費昂費),但由於寵物往往帶有體味,且有隨處便溺的風險,即使司機可向寵物客收取每隻寵物$5,但司機往往避之則吉;

五、紅的乘客要求前往的目的地包括綠的或藍的在內的營業範圍(例如機場往屯門、深圳灣口岸往機場、福田口岸往大埔汀角路、東涌站往亞洲國際博覽館),假如當時有可供接客的綠的或藍的在場,紅的司機有權要求該乘客乘坐綠的或藍的前往,但同時乘客也有權不落車並要求紅的司機接載前往。一心等待接載往市區乘客的紅的司機,往往因為不希望前往綠的或藍的在內的營業範圍(意味這些範圍內乘客選擇乘坐紅的的機會減少),而與乘客起爭執。

以上只列出了拒載的例子,乘客不滿的士服務的也包括濫收車資(主要針對遊客)、故意兜路、態度惡劣和駕駛技術不佳等,筆者再花千百字也說不完。只能夠說,香港消費者除了精打細算,也非常講求消費體驗,既然的士和網約車是個人化交通工具,也自然要求個人化的乘車體驗(也就是用錢購買舒適或便捷的體驗),不會與乘坐巴士或鐵路相提並論。乘客當中固然有人立心不良提出無理要求或故意戲弄司機,的士司機當中也存在着害群之馬破壞市民對的士服務的印象,只能夠說手執智能手機、安裝了Google Map程式的乘客,對於消費體驗的要求只會與日俱增(因此中國內地的網約車平台有意打入香港市場),假如的士司機仍然抱殘守缺或不良習慣,無現乘客對於的士服務的要求(關於乘客要求司機給予車費折扣,留待下篇再詳細探討),最終只會吸引更多乘客改乘Uber或其他網約車,損失的是處於的士行業食物鏈最底層的的士司機。

的士業界追不上電子支付發展步伐

隨着電子支付技術普及,除了實體八達通,不少人已經習慣用手機錢包(支付寶或微信支付,或者綁定了電子版八達通或信用卡)、轉數快(FPS)、或滙豐銀行專為客戶設的流動支付程式 PayMe 付款購物,但香港的士服務仍然停留在以現金交易為主,只有部份的士已經裝設八達通收費器(該收費器可接受八達通、支付寶和銀聯支付,不另收手續費),甚至只有極少量的士可接受信用卡付款(接受信用卡付款的的士,必須配備屬於新款的觸控式咪錶(行內俗稱「八通錶」)才可安裝相關收款程式,但在法例未有規定下,車主現時仍有權選擇安裝屬舊款的機械式咪錶(行內俗稱「大吉利錶」))。撇除車主對咪錶選擇的考量,不少的士司機仍然寧願選擇收取現金,原因不外乎三個:避稅、搏取乘客免卻找續麻煩而變相收取小費,以及在車資四捨五入以外,以整數名義藉機多收一元幾毫(例如車資$38.4,收取乘客$40元現金後不予找續)。

由於不少的士司機都是出身基層且在公屋居住,加上法例沒有規定屬自僱性質的的士司機必須報稅,即使司機因為子女要申請政府的學費減免或低息貸款要申報收入,收取現金便可以合法地申報較實際上更低的收入(因為政府沒有辦法透過銀行紀錄,核實報稱職業是的士司機的實際收入),從而滿足資產審查要求而享受低廉的公屋租金,或子女可順利獲得學費津貼,甚至逃出稅網。這個合法的避稅空間,與政府仍未規定每部的士必須備有電子支付工具有直接關係,只要政府一日沒有有關規定,的士司機一日均有動機要求乘客先以現金繳付車資。至於搏取乘客給予小費以及藉機濫收多一元幾毫,情況不算很常見,乘客只要立場堅定,只付咪錶顯示的車資,司機很難留難乘客。

信用卡支付涉及手續費,而電子支付轉賬需時(以備有電子支付功能的網約的士平台HK Taxi為例,假如乘客選擇電子支付,司機需要等待最快一至兩個工作日才能透過綁定的銀行戶口收取車資),但畢竟電子支付是大勢所趨,假如車主怕麻煩而不更換可安裝更多電子收款程式的新款咪錶,或者的士司機因為個人利益而拒絕電子收款,最終也增加了乘客動機改坐可事先以信用卡支付車資的網約車,損失的也是的士車主和司機。

的士服務追不上時代,以致廣受批評,流失了不少乘客至網約車,是的士行業多年來惡習難改,不思進取所致。的士司機和車主只要求趕絕非法載客的白牌車,但不徹底改善自身服務質素,無助於留住乘客的心,也無助於挽救的士牌價。

撰文:郭耀斌

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