更努力是有效的解方嗎？

EMBA 雜誌總編輯 方素惠 / 文

有一次聽到一位主管說，他在公司已經工作了二十年，他熟悉到閉著眼睛，都可以從廠區大門，一路走到自己位置上。

很多時候，我們的確像是電影「今天暫時停止」一樣，每天在同樣的時間重複做一樣的事情。在這樣的情況下，當員工績效不如預期時，如果你要求他「更努力一點」，恐怕發揮不了作用。

因為這麼一來，我們等於要員工用原來的方法更努力執行工作。就像一隻在滾輪中奔跑的倉鼠一樣，無論多麼奮力向前，其實永遠停留在原地。

該如何跳脫這個狀態？資深顧問指出，提高績效的方法往往不是更努力地執行績效，而是兼顧學習區。只有這樣，才可能發展新做法，創造新突破。

學習區指的不是訓練和上課，而是透過有系統的做法，建立學習機制，讓員工用新的視角看工作。

舉例來說，一家植牙中心的學習核心是回顧。他們錄下員工和病人的互動，讓員工看著影片回顧、檢討和改進。當員工在和患者互動時，他們是處於執行區；當他們觀看與分析影片時，他們是處於學習區。這種在執行區和學習區之間的反覆彈跳，讓他們能夠有效提升績效。

除了回顧之外，你的學習系統核心也可以是員工互相給回饋，或是參與新實驗（七○頁）。

有效學習會避免很多冤枉路。很多公司努力提高顧客滿意度，然而一不小心就容易落入陷阱。舉例來說，一家公司推出很多專案，希望改善顧客體驗，卻沒看到效果。後來他們發現，原來顧客滿意的關鍵在於新顧客的加入流程。他們重新聚焦在這個環節上，終於有了改善。

另一家公司的客服中心退貨平均得等上二十分鐘，他們設法加快退貨處理，結果也沒讓顧客更滿意。進一步了解才知道，是產品說明書設計不佳，導致這些問題。更新說明之後，客服中心的電話大幅減少，滿意度也提高了。

所以這又重新提醒我們，更努力不見得有用，不要只在燈光下找鑰匙。改變視角，才可能解決問題的核心（四○頁）。

來源：《EMBA 雜誌》447 期

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