【企業錢途】 聯合關公危機處理（林苑莉）

（資料照片/圖為聯合航空）

一個企業，最關鍵的兩個人，正常人會估係財神 CFO & CEO；大家估中一半，在出鑊時，叫糊還是食炸糊最重要是 CEO 及公關 – 簡稱關公。兩位貴人的人工，真心貴，所以名乎其實為真「貴」人，人工最少一半係用來拆鑊，有時更可以轉危為機。

CEO 同關公都唔易做。

CEO 代表公司的形象，代表一切對外事務，事無大小都會問到佢。關公就有新轉動新發展及新鑊就實有佢份。

所以一個CEO 的言行就直接影響到公司形象及聲譽。今次聯合航空一鑊咁甘，本身可以處理得好一點，航班超賣還是因其他理由要人去其他機不是新鮮事，正路每間公司都有措施去防止或減低對客人的影響，但點解今次為何咁大鑊？

第一，個CEO低估件事的影響，分分鐘CEO一早覺得，小事，客日日都投訴，其中一單，下面搞掂，一於支持班細，有人頂，唔係有工潮仲死。所以一開波就同手下講，辛苦哂我支持大家……其實佢最伏係呢個動作直接反映CEO心態，客個個都係咁，員工因為咁唔做仲大鑊，客日日都有，多一個唔多少一個唔少的心態。等如直接同客講，大家山水有相逢，下次唔使來聯合，我大把客的心態。

第二，CEO 選了最錯地方做最錯的事，本身使用社交平台，如善用當時如魚得水得心應手，不過作為公司CEO – 公眾人物，係出鑊後，未有事件報告或對客作道歉或安排時，出社交消息當內部員工交談，絕對是大錯特錯。其實作為公眾人物，係邊度講咩都好，其實都要上身，不能太天真社交平台係私事，不論咩平台，都要負責任。