【微企放大鏡】客戶群是如何形成的(林昊輝 )
羅亨利是個地產經紀,半生都在一家小型地產代理公司打工。「他是個好人!」:他的客戶都是這樣說。當他的中介服務完成,樓宇交到客戶手中後,有些客戶開始憂慮裝修的問題,他就為他們找可靠的裝修公司,貨比三家,跟進整個裝修工程,然後再將煥然一新的樓宇再次交到客戶的手中。
他是個「好人」,因為他沒有收取客戶和裝修公司一分錢。有些客戶通過他將樓宇出租後,無論是長期移民到外國、中期到國內工作或短期去旅遊,他們都會將樓宇交給他管理。無論是樓宇需要維修、租客有各種需求或要繳交各項政府費用,他都會一一為客戶辦妥。當然,他也沒有收取客戶和租客一分錢。
他只有個微小的希望,就是他的客戶下次買樓或租樓時會再找他,他的客戶也是這樣希望。但是,香港有多少人年年買樓,買樓都光顧小型地產代理公司?
終於亨利快五十歲,有對快升中學的子女,有個常常問他怎麼辦的夫人。他毅然與友人合作開設了一家小型地產代理公司,做個小老闆。
「好人是否真的會有好報?」亨利做了小老闆後,問我。我要他做市場區隔(market segmentation)。
結果,他發現了兩個大客戶群,其中一個個重要的,是因為他二、三十年來都在老區工作,所以,他最大的客戶群是年老的夫婦(一部份移民了,但有物業在港收租)。亨利明白這個客戶群精力有限,他們最需要是有人幫助他們處理一切有關樓宇管理的瑣碎問題。他們自住的樓宇通常面對最多的是維修的問題。他們出租的樓宇有找新租客、再裝修、維修、租客欠租、投訴等問題。若他們的子女還未置業,還有要替子女買樓的問題。客戶群,原來早已在他的身邊。
這就好了,亨利進一步成立了「物業管理服務部」(他最駕輕就熟的工作),與相熟、有能力的裝修公司簽訂長期合作協議,在新區找尋獨立的地產代理公司組成聯盟,名正言順的向這個有需要的客戶群提供貼心的收費服務。
總之,亨利的一盤小生意能令他夫人安心下來,是因為他是個「好人」,才有「好報」,許多小企業,千方百計想累積客群,但其實,客戶就在於你是否真的用心對待他們。
作者為樹仁工商管理學系助理教授林昊輝,對年輕人創業個案經驗尤為豐富