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國泰陷歧視風暴 投訴量遠高同業?

國泰陷歧視風暴 投訴量遠高同業?

近日香港國泰航空 (0293.HK) 歧視非英語旅客風波愈演愈烈,公司兩日內三度道歉,香港特首李家超也表示痛心。

那麼,國泰航空是一家怎樣的航空公司呢?國泰航空創辦於 1946 年,具英資背景,是香港第一家航空公司。國泰航空曾以高規格服務著稱。2014 年,國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的 Skytrax 評選中第四度當選全球最佳航空公司。

不過,光榮已成往昔,國泰航空經過本次風波後,旅客恐怕要對其服務水準打上問號。

據《每日經濟新聞》報導,在 2019 年、2021 年、2022 年 Skytrax 全球最佳航空公司 100 強名單(未公布 2020 年名單)中,國泰航空分別排名第 4、第 6、第 16 名,排名不斷下滑,其中以 2022 年下滑最甚,退步 10 個名次。

對於 Skytrax 名次下滑,國泰航空說:「隨著疫情消退,我們已陸續恢復多項備受旅客歡迎的服務,如頭等艙及環球貴賓室,我們希望隨著 2023 年航空業復甦,我們能夠重回 Skytrax 榜單前列。」

在民航局官網每月發布的公共航空運輸旅客服務投訴通報中,去年國泰航空有六個月是外國與港澳台航空公司投訴量最多,其餘月份也是前三高。去年旅客對國泰航空投訴量最高時發生在 9 月,有 79 件,全年投訴量為 436 件。

值得注意的是,旅客對國泰航空的全年投訴量不僅遠高於境外其他業者,也遠高於香港另一家航空公司——香港航空(56 件)。

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新冠肺炎疫情爆發前,國泰航空及其彼時重要全資子公司港龍航空(港龍航空已於 2020 年 10 月停止營運)在 2019 年的合計投訴量,也有五個月是最多,其中 8 月投訴量為全年最多,達到 722 件。

此外,國泰航空 2019 年全年載客人次為 3,523.3 萬,介於海航控股(同期載客量為 8,000 萬級別)與春秋航空(同期載客量為 2,000 萬級別)之間。到了 2022 年,國泰航空載客量僅為 280.4 萬人次,不到 2019 年的十分之一。

受疫情影響,國泰航空已經連續三年虧損,與全球民航業普遍虧損狀態一致。國泰航空在 2020 年至 2022 年合計虧損超過 336 億港元。

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