了解顧客的心理與需求

在一個遙遠的國度裡，國王的千金公主，這天決定到城外20公里的名勝遊玩。於是，在奴僕簇擁下，公主走進轎中，離城出發。

由於目的地距離甚遠，一行人走了很久仍未抵埗。抬轎的轎夫們漸感疲累，但公主出了名任性，因此誰也不敢提出停下休息。

長路遙遙，轎夫越走越倦，有人甚至開始腳痛。領頭者大著膽子向公主試探說：「公主，你累嗎？大家都很疲倦了，要不要休息一會呢？」可是公主心情興奮，想盡快到達目的地玩個痛快，於是命令僕人不要停留，繼續前行。

轎夫唯有竭力地抬。再走了一段路後，有轎夫小心翼翼問道：「公主，我們肚餓了，可否停下來吃點東西再起程呢？」公主想也不想便拒絕，催促下屬前進。

又堅持了一程後，另一位轎夫的腳底已生出水泡，不斷磨擦下更滲出血來。他懇求歇息一會，但公主始終毫不妥協，只管吩咐繼續上路。

眾人毫無辦法，只得在又倦又餓又痛的狀況下，咬緊牙關吃力前進，每人皆一臉頹喪。這時候，一位別國的王子路經此處，見到這群轎夫累得不似人形，心生好奇，策馬上前向領頭者問過究竟。

那轎夫壓低聲線，把前因後果訴說出來。王子生起惻隱之心，想了一會，便俯身向領頭者耳邊細細囑咐，如此這般一番。那轎夫半信半疑，但覺不妨一試，便向公主說：「公主，剛才我不小心把指甲弄崩了，可否停下來修甲呢？」

豈料公主略略一想，竟准許大夥兒立即停下來。轎夫們喜出望外，但又不明所以，紛紛向王子請教。王子微笑解釋：「你們有所不知。公主自小嬌生慣養，從未試過疲乏、飢餓與痛楚，因此她根本不瞭解你們的苦處。但所有千金小姐都試過弄崩指甲，在她們的世界裡，沒有比這更嚴重的事了，你要懂得投其所好，她才能感同身受。」

從對方立場思考問題

這故事帶出的理念是：許多時候，我們只會從自身立場出發來游說對方，卻從未由對方角度來思考問題，因此雙方總難以互相理解。套用在生意上，若只懂硬銷自家產品的優點，忽略了顧客的感受與心聲，盡量滿足對方的需求，又怎能取得成功？

筆者有一位朋友，他是經營人事顧問公司的，原本專門提供獵頭服務，但隨著與顧客接觸，他發現後者的需要，便開始調整業務策略。原來他發現，招募人才，只是第一步，企業在聘用員工後，仍需處理發薪、強積金、培訓等各種事務。這些事務，固然可由企業的人事部門獨力處理，但倘若採用第三方提供的服務，往往能節省資源，事半功倍；於是這家獵頭公司便開發更多針對這方面需求的產品，結果深受企業有關負責人的歡迎，令業務得以迅速發展。

由此可見，了解顧客的心理與需求，實為致勝的關鍵之一。

 

李根興
盛滙商機創辦人及行政總裁，曾榮獲「香港商業獎2010之『青年企業家獎』」（由DHL及SCMP頒發）及於2011年獲國際青年商會評選為「十大傑出青年」 。