香港股市 已收市

【王師傅周記】迪士尼的軟肋 (王浵世)

剛去過東京迪士尼樂園,回到香港連忙帶着家裏小孩子去咱們的迪士尼逛逛,想比較一下兩邊的異同。我們先把上海迪士尼放一旁,東京與香港迪士尼很難跟它作出很恰當的比較,上海有種獨一無二的個性。

我對迪士尼一直很有好感,我總喜歡從管理角度來看它,甚麼做得好?甚麼做得不好?

記得20多年前,有本書叫《In Search of Excellence》,如果隨意繙譯成中文,大概是「尋求優秀」的意思。這本書當年很流行,學、做管理的人幾乎手執一冊,把它當作天書。書裏講到八家美國大企業的成功之處,其中自然免不了講到迪士尼的優秀管理。雖然銀行跟迪士尼樂園是很不一樣的業務,但同樣是服務性行業,核心價值在於服務水平。

「嘉賓」不同「顧客」

我自然不放過這本書,因為當年我正在為了匯豐銀行零售業務的轉型動腦筋,如何借鑒迪士尼的服務來提升自己,不斷把書中要義講解給零售同事聽。記得書中有兩個故事(其實是訪問),我用得最多。很簡單的故事,但有啟發性。其一,訪問在大門口掃地的阿嬸。這位阿嬸一邊接受訪問,一邊掃地,沒有停下手上的工作。問她為甚麼面帶從心的笑容。雖然她做的是一種低下而令人煩厭的工作,但明顯不是因為訪問而堆出一臉笑容。

阿嬸的回答很有意思,她說︰「今天我們樂園有幾萬嘉賓來玩,我趕緊要收拾乾淨迎接他們到來。」表面來說,這是敬業。但是,她用了「嘉賓」兩個字,英文叫「Guests」,跟「顧客」兩個字完全不同味道。試想,如果家中將會有嘉賓到訪,自己心情既期待,且興奮;來的嘉賓必然感覺到不一樣的熱情招待,下次很快再來。我相信,這位阿嬸沒有培訓,就是用心來做事而已。這或許是迪士尼的企業文化潛移默化的結果,把來的人當作嘉賓。

員工投入做好工作

其二,有個讓員工休息的地方,不讓外人進去。捧着錄像機的人在這個地方的門口等着,一有人出來就發問。第一個出來的小伙子,踏出門口就是一臉笑容,毫無倦容,跟攝影的人說句對不起,趕緊要去幹活,好多小朋友在等他,接着就蹦蹦跳跳地跑了。幹活是應該的,不容延誤。而且幹活就是全情投入,迪士尼當時的員工給我很深刻的印象,但是怎樣能讓自己的同事也能做得到?

其他七家企業也是響噹噹的大牌,可惜在未來的日子無以為繼,在市場上銷聲匿跡,實在諷刺。當然我不是想趁機分析迪士尼的業績表現,我只是看到這種遊樂園的困境。第一,來的遊客(尤其小朋友)基本上口味不同從前,機動遊戲已經不再受到瘋狂追捧,人龍不長。反而,電子化遊戲深受歡迎,這跟電子遊戲蓬勃有關係。第二,在香港排隊買小食的人不算很多,日本卻很多。大概不少人覺得香港吃東西很貴,不再是以前那種花錢不是問題。

我覺得香港這地方少了一種歡樂的氣氛,說得難聽,靠硬件招徠入場嘉賓,同時也有節約成本的痕,有些地方人少就不開,譬如說爆谷車就有不少關着沒開。有香味,自然有人嘴饞來買。我總覺得咱們是讓你玩,而不是讓你歡樂,日本這方面就比我們強。作為「嘉賓」,或許是自我多情,現實中我只是一位訪客而已。

我沒資格說三道四,指出迪士尼應該怎麼做生意。我只是一位遊客,把感覺說出來而已。你賣甚麼,我們買甚麼,不匹配生意就做不好,很簡單的道理。

 

作者:王浵世

第一代北上銀行家,曾為匯豐中國業務總裁、民生銀行最高領導人,有廿載北上管理經驗,現在退而不休,轉戰民企,拓展視野,闖事業另一新挑戰。