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【王師傅周記】私人銀行的致勝關鍵 (王浵世)

【王師傅周記】私人銀行的致勝關鍵 (王浵世)

十多年前,我被匯豐銀行派去美國西岸工作,負責剛剛被收購的一家私人銀行業務。一上任就有加倍的業務指標,頗有挑戰性。我在商業銀行多年,理解基本要求︰服務講流程暢順,快捷妥當。同時私人銀行則講究高檔、貼身、增值、保密。

業界同行大同小異

但是兩者之間並非毫無相同之處,歸根究柢,服務講滿意度。舉個例,一般餐廳講求︰分量、味道、快捷。到酒店扒房待遇就不一樣,講的是︰氛圍、美食、尊尚。

但競爭對手也懂這一套,有他們的客戶追隨。要搶市場,就要去搶別人的客戶。不過說時容易,做時難。

有人會說︰我們把服務做好。沒錯,可是隔壁的銀行也這麼說呀!亦也有人會說我們產品好……還有其他林林總總的說法,我都聽過。例如:我們穩健。有哪家銀行不穩健?我們態度忠誠,簡直逗人笑,哪家銀行不忠誠?還有我們比人專業……統統屬於「黃婆賣瓜」。大家的戲法都差不多,要搶別人的客戶談何容易?

剛上任,業績要翻倍,不達標被人(包括總行)看不起。我想絕對不能「無為而治」,任由伙計自由發展,但要給方向、提要求並不容易。我心想︰自己初來報到,既不想「入鄉隨俗」,也不想「標奇立異」,但是總要樹立標竿,讓同事奮力追趕。

可是要當地的夥計聽我說,根本是開玩笑。就算我有30年商業銀行經驗,又如何?我手上的客戶經理不少來自「拉丁」語系,經常來往南美洲與墨西哥。另外還有專門跟荷里活影圈來往的客戶經理,我要強制他們「聽我的」,等於是自討苦吃。

當年的美國,多少有點「大美國」的概念。一般人對外面的世界不太清楚。我說自己來自香港,有人會皺眉頭,香港?在新加坡那邊嗎?接近20年前,的確是這樣。這個發現給我一個靈感,不如走「多元文化」的路線,只利用「潛移默化」方式,告訴大家我們老早是「一家人」。

我找人安排我參加本地社區在周日的活動,讓我介紹一下我們的文化。一個中國人到有色人種社區講話,可以說是不可思議。這個主意很受歡迎,當天來了一二百人,擠滿了教堂,大家對我很好奇,對我的題目更好奇,因為我要講「筷子的領悟」。相信不少人對筷子根本不了解,而且要一束筷子才有力,不容易折斷,就是說大家要合作才有力量。

故事沒甚麼大不了,不過講完掌聲不斷。接着大家唱詩歌,好不熱鬧。我的目的就是讓不同膚色的人覺得跟我們沒甚麼分別,對我別見外。

銀行規模全看客戶經理

消息很快傳開,我們的銀行自此有不少有色人種來銀行門口張望,也有人進來開戶,但是不多。我的原意不完全為了業績,只是想伸出橄欖枝,打好社區關係而已。有沒有額外的生意,我不在意。

我的同事事後很客氣,告訴我說,美國這地方不靠銀行招牌,也不靠產品多元化,只靠客戶經理個人本事拉生意,其他方法都是隔靴搔癢!

所以要做大規模,就要請客戶經理,讓他們帶來手上的客戶。客戶不管是哪家銀行,買產品全靠客戶經理介紹。等於說,花錢買規模,要翻番業績,不是難事。其實跟我後來在北京工作的經驗差不多,只要花錢請來有資源的客戶經理,業務一定上去。

問題是︰有錢人愈來愈多,夠料的客戶經理增量卻有限。做大私人銀行的瓶頸在於缺人!

作者:王浵世

第一代北上銀行家,曾為匯豐中國業務總裁、民生銀行最高領導人,有廿載北上管理經驗,現在退而不休,轉戰民企,拓展視野,闖事業另一新挑戰。