攜程增AI投入 4方面助客戶 內地出境遊年底料回復疫前八成

孫潔強調，攜程未來將聚焦科技和客戶服務，業務將擴展至亞洲，甚至中東和歐美。（受訪者提供）

內地重新開放跨境旅遊逾一年，攜程集團（9961.HK）首席執行官孫潔表示，以航班量計算，現時內地出境遊大概恢復至疫情前的70%，主要受制於航空運力和簽證限制，但業界估計今年底可進一步復甦至八成左右水平，攜程集團更有望超越市場表現。

孫潔指出，現時申請德國、美國的簽證過程仍然非常緩慢，而內地到美國的航班量僅恢復了40%左右，歐洲航班約為60%至70%，相對遲緩。然而杜拜、沙特阿拉伯等海灣國家，以及新加坡、泰國等東南亞國家因為對中國免簽，成為較多旅客到訪的目的地。今年農曆新年期間，澳洲、紐西蘭和南非成為最受內地旅客歡迎的長途目的地，主要受惠簽證正常化和航班增加。

孫潔：本土高端消費仍強

中國本土市場方面，國家文化和旅遊部數據顯示，今年「五一黃金周」的人均旅遊支出不單低於2019年，且較前幾次主要假期減少。孫潔認為，高端客群的購買力依然非常強勁，五星級酒店及頭等商務艙機票等消費並沒有放緩，至於國內酒店房價略有下滑，主要受累酒店供過於求，相信隨着暑期來臨，更多人出行有助提振需求，房價將見反彈。

談及未來3至5年的投資重點，孫潔稱集團將聚焦科技和客戶服務，如近年人工智能（AI）日益受到關注，而攜程作為由科技驅動的企業，對AI的投資主要圍繞4方面展開︰首先需確保用戶介面簡單易用，旅客只需向AI助手講出要求，系統會進行匹配篩選；以AI顯著縮減程式編碼成本，進而大大提升生產力；利用AI技術幫助分析客戶需求，以及在短時間內生成更優質的內容，例如Trip.com去年推出的AI旅行助手TripGenie已經服務超過300萬旅客。

加推服務 鼓勵到訪冷門地點

她又提到，集團在全球的客服團隊超過1萬人，現時用戶的查詢通常會由AI處理，但如果客戶要求人工協助，在30秒內將由人工接聽，以打造平台的服務優勢。

被問及未來國際拓展規劃，孫潔表示集團的策略是從中國擴展至亞洲，如果取得不錯的成績，將再進一步拓展至中東和歐美地區。針對部分城市「旅遊過度」的情況，她期望聯同當地旅遊局推廣一些「長尾」旅遊目的地，例如日本除了熱門旅遊城市外，有不少景色優美的國家公園適合向旅客推介，平台在歐洲亦提供鐵路、巴士、渡船等出行選擇，幫助旅客前往規模較小的市鎮。

近年部分短視頻平台亦開始銷售旅遊產品，孫潔認為，攜程的優勢在於訂單履約能力和全球合作夥伴網絡，在業界內亦提供更具競爭力的服務和實時價格機制，有助取得更快的增長。