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【新聞點評】高壓咖啡店

Manner上海威海路分店一名顧客不斷「催單」,最終店員忍無可忍,把咖啡粉潑到對方臉上。(網上片段截圖)
Manner上海威海路分店一名顧客不斷「催單」,最終店員忍無可忍,把咖啡粉潑到對方臉上。(網上片段截圖)

炮製一杯美味的espresso濃縮咖啡,需要用到最高達19 bar(大氣壓力19倍)的高壓萃取。不過,一家咖啡店的工作環境若太「高壓」,就隨時會「爆鑊」。好似在內地標榜「精品咖啡」、號稱「性價比之王」的Manner連鎖咖啡店,近日接連爆發三宗店員與客戶衝突事件,甚至釀成互相毆鬥。有分析認為,這可能關乎Manner過分追求「性價比」,例如在一間需要5名人手的分店,只聘用兩名員工,導致工作壓力極大,某程度上亦屬「內捲化」競爭環境的一個縮影。

該三起衝突有兩宗發生於上周一(17日),第一宗在Manner上海威海路分店上演,從網上流出的閉路電視片段可見,一名女性顧客多次不耐煩地向店員「催單」,最終店員疑似忍無可忍,把咖啡粉潑到對方臉上。第二宗事發於Manner上海梅花路分店,同樣因為「催單」問題,一名店員與一名顧客爆發爭執,互相推撞,結果驚動警察到場調解,最後店員向顧客道歉了事。

Manner員工與顧客爆衝突

上述兩宗衝突的視頻流出後,有網民上載另一條片段,場景為Manner上海海夢一方商場分店,同樣是店員與顧客爭執,但「戰況」甚為激烈,雙方有出拳毆鬥動作,店員更疑似被打到流血。據上載者表示,事件發生於5月22日。

Manner在上海誕生,創辦於2015年,迅速擴展至北京、深圳、杭州、成都等數十個城市(去年還進駐銅鑼灣,開設香港首家門店),目前在全國有逾1200家分店。該品牌至今已完成至少4輪融資,投資方粒粒皆星,包括淡馬錫、字節跳動、今日資本、H Capital等等,最新估值約28億美元。

Manner在上海誕生,創辦於2015年,迅速擴展至北京、深圳、杭州、成都等數十個城市(去年還進駐銅鑼灣,開設香港首家門店),目前在全國有逾1200家分店。
Manner在上海誕生,創辦於2015年,迅速擴展至北京、深圳、杭州、成都等數十個城市(去年還進駐銅鑼灣,開設香港首家門店),目前在全國有逾1200家分店。 (NurPhoto via Getty Images)

相比起中國「咖啡一哥」瑞幸(luckin)坐擁逾1.6萬家分店,Manner的門店規模不算多。不過後者標榜「精品咖啡」,每一杯都由店員精心炮製,絕非「沒靈魂」之量產化製品。一杯這種級數的靚啡,在上海的月球咖啡、o.p.s. café等著名精品咖啡小店,索價可能達35至40元(人民幣.下同),在Manner則只需15至20元。

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因此,Manner咖啡雖非「最平」(瑞幸、COTTI、T97等品牌每杯價格低至8.8元),卻把精品咖啡帶入尋常百姓家,讓顧客「用平民價錢飲到高級靚啡」,故被視為「性價比之王」,受到「識貨」者追捧。

有睇過《繁花》電視劇都知道,上海文化以優雅、懂享受著稱,「魔都」能誕生Manner這種精品咖啡店品牌絕不出奇。但諷刺的是,manner這個字的意思是禮節、風度、態度,似乎跟該品牌近日爆發的衝突事件大相逕庭。尤其令人意外是該三宗「武鬥」場景皆發生於上海,近似《一代宗師》多過《繁花》。

有內地咖啡業人士指出,衝突事件並非偶然,很大程度上關乎Manner本身的「精品咖啡」和「性價比之王」定位。一方面,講明「精品咖啡」,自然要由店員花時間精心炮製,由挑選咖啡粉(未計研磨咖啡豆)到萃取或濾泡(視乎調製方式),往往需時5至10分鐘。有別於在「星記」或「M記」飲一杯機械式製作的「快啡」,顧客想嘆「精品靚啡」難免需要耐心靜候。

可是Manner又標榜「性價比」,遂有必要致力壓縮成本。據咖啡業人士形容,按店舖面積及客單數量計算,Manner分店的人手往往未及正常水平一半。舉例說,Manner某家分店若換作其他品牌經營,可能聘用4至5人,現在只得一至兩人,形成Manner店員做到「踢晒腳」,工作壓力山大,顧客又因等候過久而煩躁,雙方便容易「擦出火花」。

有趣的是,上述三宗衝突事件曝光後,有網民在微博發起「你站(支持)誰」投票,結果近80%人表示同情店員,僅少數人支持顧客。甚至有一些上海市民親身前往Manner相關分店,為店員聲援打氣。不少網民認為,內地服務業近年過於側重「以客為尊」、「顧客是上帝」,導致部分消費者氣焰過高,真的自視為上帝,動輒「差評」和投訴,苛刻對待侍應和速遞員等。

講明「精品咖啡」,自然要由店員花時間精心炮製,有別於在「星記」或「M記」飲一杯機械式製作的「快啡」,顧客想嘆「精品靚啡」難免需要耐心靜候。
講明「精品咖啡」,自然要由店員花時間精心炮製,有別於在「星記」或「M記」飲一杯機械式製作的「快啡」,顧客想嘆「精品靚啡」難免需要耐心靜候。 (CFOTO via Getty Images)

內捲化縮影 就業環境惡啃

某程度上,Manner事件也是「內捲化」競爭環境之一個縮影。在百舸爭流、強敵環伺的內地咖啡行業,Manner作為一家企業必須夠「捲」才可站得住腳。為達致「啡靚價平」,該品牌對旗下店員的工作強度難免有很高要求。同時,隨着經濟放緩、青年失業率高企,年輕人的就業環境也很「捲」,不得不接受「惡啃」工作,還須殷勤待客。再者,鑑於樓市和A股低迷,上海消費者的心情恐怕也不會太好,本想飲杯咖啡紓緩一下,豈料等上半小時仍未到,那就很難維持manner和優雅。在這種高壓環境下,19 bar催谷的咖啡因隨時會令人「上火」多於鎮靜。