調查:近50%受訪者因疫情轉電商購物 HKTV Mall疫下最受關注平台

<匯港通訊> 香港浸會大學管理、市場及資訊系統學系張美君教授、聯同香港優質顧客服務協會，於2022年就港人在疫情期間的網上購物體驗進行調查。調查共收集488位香港消費者的數據，當中包括207名本地大學生及281名在職消費者。是次調查發現，疫情推動消費者投入網購行列，當中以年輕人的購物習慣變化最為顯著，而優質的電商平台服務質素更是提升消費者對品牌忠誠度的關鍵。調查亦指出，除了傳統電商平台，年輕人亦趨向用社交媒體進行網購，當中包括帶有直播功能的平台。

調查問及消費者於疫情前及疫情期間使用不同購物渠道的頻率。29% 受訪者表示疫情前是實體店的常客，而25%人士表示疫情前經常在電商平台購物。疫情期間，只有 18% 消費者表示經常到實體店購物，而經常用電商平台購物的人數則升至48% 。數據揭示港人疫情期間的網購數字有顯著升幅，社交距離及隔離措施令消費者依賴電商平台購買日常用品，而當中 HKTV Mall是疫情期間最受關注的電商平台。

調查亦問及消費者於最常用網購平台上的購物體驗，以及對購物體驗和電商服務質素的評價。受訪者就是否同意「網購體驗非常優越」和「網購平台整體服務質素非常優越」兩項陳述評分，分數由1到7(7表示非常同意)，兩項陳述的分數均達到5.4。受訪者亦就對網購平台的信任度及滿意度評分，分數分別達5.4及5.5，而品牌口碑及再購意欲的評分亦達5.4和5.8。

數據分析亦顯示，電商服務質素與消費者對網購平台的信任度、滿意度、口碑和再購意欲息息相關，故留住消費者最有效的方案就是要提供最優質的電商服務。

另外，疫情期間，Z世代已成為經常網購的消費群組。調查結果顯示約80%的大學生平均每一至兩天在網上平台購物一次。調查亦預計，除了傳統實體店和網購平台，消費者亦希望網購渠道能更趨多元化。Z世代傾向利用社交媒體購物，近30% 大學生經常於社交平台購物，而只有10%在職消費者經常選用這種購物方式。同時，Instagram 是年輕一代最常提及的社交媒體，大部分受訪大學生對社交媒體持正面態度，亦曾有滿意的直播購物體驗。

香港優質顧客服務協會主席莊偉茵表示：「00後將成為具影響力的消費組別。隨著電商服務需求不斷增加，為了提升整體顧客體驗，零售企業需提供現代創新的增值服務，並持續追求優質服務水平，尋找嶄新、有趣及合適的數碼方案，才能在新興電商平台上贏得消費者的信任。零售企業更應抓緊數碼轉型帶來的機遇，審視服務流程，為團隊注入新技能，滿足新一代顧客的需要。」 (SY)

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